گلنقش، پیشرو در مشتری

در شرایط سخت روزهای فروردین ۱۳۹۹ و شیوع کرونا در ایران، بسیاری از کسب و کارها وارد بحران شدند تا آنجا که مجبور به تعدیل نیرو و برخی ورشکسته شدند. کارمندان شرکت های خصوصی دورکاری می کنند، برخی مشاغل و اصناف تعطیل شدند، عده زیادی در قرنطینه خانگی به سر می برند و سازمان ها و ادارات دولتی ساعات کمتری در روز کار می کنند. در حال سپری کردن روزهایی عجیب و متفاوت هستیم. چقدر در مواجه با شرایطی که ممکن است هر آن اتفاق بیفتد و همه چیز را تحت تاثیر قرار دهد آماده ایم؟ ویروس کرونا، تحولات بزرگ و شگرفی در جامعه ما ایجاد کرده است که کمتر کسی انتظار آن را داشت. حتما شما هم به این فکر می کنید که دیگر نمی توان با روش های قبلی کار کرد و باید به سرعت برای تغییراتی بزرگ آماده شد.

آنچه که در گذشته اقداماتی برای مشتری مداری تلقی می کردید، در روزهای بحران چندان کارا نیست. فاکتورهای جدیدی در وفاداری مشتری نقش دارنده باید بدانید که استانداردهای مشتری مداری در زمان بحران تغییر می کنند، باید روشهای جدیدی به کار ببرید و استراتژی های ارتباط با مشتری را بازبینی کنید تا بتوانید در روزهای بحران زنده بمانید و به فعالیت خود ادامه دهید.در شرایط کنونی، لازم است بیش از هر زمان دیگری آماده باشید، چرخه های دریافت تحلیل و اقدام بر اساس بازخورد مشتری را تسریع کنید در این زمان، نگاهی متفاوت به مشتری مداری داریم. در بحرانها، رفتار کسب و کارها با مشتریان خود زمین تا آسمان فرق می کند. در شرایط سخت است که مشخص می شود که چه کسانی واقعا مشتری مداری و رضایت مشتری برایشان مهم است. با این نگرش و رهنمودهای مدیریت محترم عالی گروه در خصوص تغییر نگرش در جذب و رضایت مشتریان این ماموریت مهم به شرکت گلنقش توس واگذار گردیدہ در ابتدا به این سوال میپردازیم که مشتری مداری چیست؟ بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته ها و انتظارات آنها بنابراین نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم "مشتری چه می خواهد؟ اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این پرسش پیدا کنیم، آنگاه رضایت مندی و وفاداری مشتریان را خواهیم داشت.

جذب مشتریان به عقیده مردم برای حل مسائل و مشکلات خود، حاضر به خرید راه حل های آن می باشند. این عقیده بر این نکته تاکید دارد که بایستی محصولاتی ارائه شوند تا نیازهای مختلف مشتریان مرتفع گردد. در عرصه رقابت، مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر شرکت، منابع انسانی و فرهنگ سازمانی است. یک مشتری راضی و وفادار، یک مبلغ بدون هزینه برای شرکت است.

گروه کارخانجات مقصود، موفق در کشور برای کسب برتری در عرصه رقابت تنها به لفاظی و تبلیغات نمی پردازد، بلکه با تاکید بر عمل گرایی، برای دستیابی به رضایت کامل مشتریان به سعی و تلاش می پردازد. موفق شدن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است. این موضوع به خوبی مبرهن است که موفقیت به برقراری روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد. تلاش در برقراری این روابط به بازاریابی رابطه مند" مصطلح شده است، که بطور تلویحی به مبادله دوسویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. بدین منظور، باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد خدمات خویش آگاه کنیم و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشیم و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکنیم ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به شرکت خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملا وفادار به ما شوده نسبت به ما تعهد پیدا خواهد کرد.

تحقیقات نشان می دهد که مشتریان راضی رضایت خود را بین چهار تا هفت نفر پخش می کنند، اما مشتریان ناراضی، عدم رضایت خود را بین نه تا یازده نفر پخش می کنند. بنابر این، در هنگام برخورد با مشتری سعی می شود اطلاعاتی را در باره مشتری جمع آوری و ثبت کنیم. زیرا این اطلاعات در ارزیابی نیازهای مشتریان مفید خواهد بود.

در ذیل به ۸ اصل طلایی در ایجاد فرهنگ مشتری مداری اشاره میشود:

1. احترام به مشتری
2. کیفیت محصولات و خدمات
3. فراهم نمودن کالاها و خدمات مورد نیاز
4. آراستگی محیط و کارکنان
5. سرعت و دقت در ارائه خدمات
6. مشتری مداری با قیمت مناسب
7. نظرسنجی از مشتریان
8. روابط سودمند با مشتری

با در نظر گرفتن موارد کلیدی فوق الذكر على الخصوص بندهای ۷ و ۸ بر آن شدیم ارتباط نزدیکتر و توجه ویژه به مشتریان گروه کارخانجات معظم مقصود برقرار کنیم و بجای آنکه طبق سنوات گذشته مشتریان ، جهت انتخاب طرح در مجموعه حضور یابند ، کارشناسان مجموعه با در دست داشتن طرحهایی بديع و همسو با اقبال بازار و در نظر گرفتن سلیقه هر مشتری در محل دفتر ایشان حضور یابند و آن طرحها را رونمایی نمایند. این مهم سه حسن قابل توجه دارد ا. مشتریان از اینکه یک مجموعه تا این حد به آنها بها میدهد خرسند میشوند و این مهم بیشترین تاثیر روانی را برایشان ایجاد میکند و انگیزه دو چندان برای محقق نمودن اهداف سازمان را رقم میزند. ٢. موجب میشود خواست و اقبال بازار را از نزدیک رسد نماییم و به هدف نهایی با کمترین انحراف دست یابیم ٣. افزایش فروش محصولات گروه کارخانجات معظم مقصود. 

امید است با بهره جستن هر چه بیشتر از تجربیات مدیریت محترم عالی گروه جناب آقای مهدی ایمانی بتوانیم این مسیر را هر چه مطلوبتر ادامه دهیم